作者丨瓦松   编辑丨Hilda 

目前国内集中养老方式的产品形态很丰富。形式上，从传统福利院到养老院，到养老机构，再到CCRC社区；档次上，有高端、中端、低端不同价位选择；功能上，有活力长者社区、认知症照护等细分。供应层面已经如此丰富，根据疫情后的一些公开数据显示全国养老床位的平均入住率仅30-40%，北京仅34-44%，上海的床位使用率却高达75.53%，排除数据统计口径因素的偏差…

  问题来了？！  

什么是造成入住率差距大的原因呢？排除一些不可控的行政管辖因素，  从需求的角度说，什么是老人家住养老院机构这事儿，真正的影响因素？  因为观念？支付能力？服务？还是没有好的选择？还是没有好的认知渠道？

NewAgingPro新老年洞察团队采用定性研究的方式，通过深度访谈、情景观察等方法，收到了来自北京、上海、杭州、扬州等一二三线城市的数百位中高端养老机构的曾/在住长者的帮助和反馈，我们选择了一些有代表性的长者样本与大家分享，他们是：

 带老伴入住养老社区的胡奶奶， 

 有丰富养老考察经验的刘奶奶， 

 不想给子女添麻烦的胡奶奶， 

 享受生活型的王奶奶， 

 帮父母选择养老机构的任女士······ 

而通过解析长者们的需求，NewAgingPro洞察到：    从考虑入住或更换地点，他们有完整而系统的入住决策流程，且在不断地加深对养老机构的认知。   

多数长者因自身或配偶身体健康出现状况（含慢病），开始担忧自身安全和生活质量，且不想打扰子女的正常生活而选择入住机构/社区，寻找未来老年生活的解决方案。

在这个阶段，他们缺少对养老院的认知但不影响他们考虑入住，信息主要依靠子女灌输、网络搜寻或身边亲友分享等方式主动/被动获取；若身边已有亲友入住，缓解社交方面的适应期，可提升他们的入住意愿。

胡奶奶因自身和老伴儿健康状况不理想、生活不便利而萌生入住养老机构/社区的想法，开始无条件积极关注养老信息，实地考察和参考子女意见后，成功入住养老社区。

受经济基础、情感紧密度和探访需求驱使，在确定入住机构/社区意向后，长者们会预设心理价格（约等于退休收入）、项目区位（以家庭为核心、车程距离60分钟内可控），在此区间和区域范围内开启考察工作。

除部分长者因子女不在身边而选择个人或亲友陪同考察外，出于身体状况、信息接受度等影响因素，长者们极少独自考察机构/社区，而是由子女、配偶陪同或代为考察、收集并整理资料信息。

数据来源：NewAgingPro新老年洞察

生活舒适度、生命健康保障是长者选择离家的核心因素，亦是他们考察养老社区的主要关注点；数据显示医疗配套、社区配置、餐饮品质、服务品质在考察关注点中遥遥领先；在硬件/软件满意的基础上，价格、支付方式是综合考虑或加分点。

数据来源：NewAgingPro新老年洞察

长者们多实地考察3-4家机构/社区，选择意向度高的重复考察，整体间隔时间约1-3个月，是细致而又漫长的考察过程。

体验是入住流程中较为薄弱的一个环节，主要在两个方向：

一是考察后直接办理入住，该部分客户认为考察即可解决大部分关注问题，入住后若不满意可随时更换机构/社区。

二是少量客户有15天内的 “试错”或“缓冲”，最终确定是否入住该养老机构/社区。

数据来源：NewAgingPro新老年洞察

刘奶奶通过试住发现了入住机构/社区的潜在需求点（外出需求、餐饮个性化需求），后续选择时以此经历为鉴，最终找到了适合的社区。

基于此，NewAgingPro建议机构/社区采用相应措施，提升长者对试住养老机构/社区的重视度，降低后期入住客户的流失率。

长者在整个入住流程中的参与度和决策力不断提升，最终入住机构/社区多由长者自主决策且决策做出后长者们极少放弃入住。

影响他们入住的最终因素有利己、利他双层面，分别是更安全的居住环境和医疗保障、生活照料、更丰富的生活、减少孤独感及给子女减轻负担。

数据来源：NewAgingPro新老年洞察

王奶奶是典型的“主动享受型”养老心态，认为入住社区可以过“安逸舒适的生活”，在群体中发挥个人价值，实现物质和精神双层收获。

但多数长者的养老认知还处于责任养老向自我养老转变的阶段，对未来生活缺少安全感和目标规划，如何扭转该部分客户的“被动养老观念”，提升入住养老机构/社区的主动意向率，是养老行业未来发展的核心工作。

长者们入住养老机构/社区的担忧主要集中于：得不到好的照顾（服务体验）、医疗费用支出太高（医疗支出）。

数据来源：NewAgingPro新老年洞察

而他们离开机构/社区的原因，多是细节打败了优点：

 1. 产品设计/配置：  室内家居、家电配置适用性，如长者反馈衣柜、床头柜等利用率不高，新风系统未安装或厨房抽油烟机使用不便等。

 2. 服务/配套：  服务人员态度、响应速度和服务兑现程度是长者考核服务质量的三大关键指标，医疗服务不到位（社保报销/开通绿色通道/收费高/提供服务少或不专业等）、餐饮需求多样性是重要提及点；配套层面关注交通出行便利度、周边配套可达性、公共设施使用率等。

 3. 社区管理：  社区管理约束性强，工作流程或管理规范让老人感觉不舒服，或社区管理形式主义，提出调整建议后续并无反馈。

 4. 需求变化：  长者们会依据各阶段身体/精神需求调整意向入住的机构/社区，如对医疗依赖度不高的情况下选择入住A机构/社区，未来需要医疗条件时会考虑搬至C机构/社区。

而且即使考察或体验入住时满意度较高，然而随着长时间居住，他们也会发觉并不断累积机构/社区的不足，最终做出搬离养老机构/社区的决定。

此时机构/社区定期开展客户满意度调查，及时优化或改善客户反馈的社区需求，发掘客户潜在的或未来的服务需求，提升客户对机构/社区的黏度极为必要。

根据国家卫健委发布的《2019年我国卫生健康事业发展统计公报》显示，2019年底我国居民人均预期寿命提高到77.3岁，而预期的人均健康预期寿命仅为68.7岁，平均有8年多带病生存时间，该阶段是养老机构/社区高度介入期。而现实中确实如此，长者们不会太早放弃已经熟悉的居家生活环境，大多70岁以上生活/自理出现困难时开始考虑选择入住养老机构。

但是通过此次调研，我们也有新的收获：

曾经有一位老年行业从业者问我，老年行业的创新是什么呢？我想了很多答案，但最终无非是：什么时候，做什么样的硬件，提供什么样的服务，怎么让长辈有家的归属感，什么时候不再是做的人觉得好，而是用的人觉得好。从需求出发，应该就是创新的开始了吧。